Atendimento ao cliente em escritório de contabilidade sem caos

Dia 19, fim da tarde. O cliente manda a foto torta de um extrato, pergunta "quanto vou pagar este mês?", outro quer a guia que já foi enviada duas vezes e um terceiro descobre agora que precisava mandar o ponto dos funcionários. No escritório de contabilidade, o problema raramente é a conta: é o vai e vem de mensagens. Um bom atendimento ao cliente em escritório de contabilidade organiza esse fluxo com calendário, canal único, protocolo de recebimento e mensagens padrão.

Por que o atendimento do escritório de contabilidade vira caos?

Porque o trabalho tem prazos fixos e o atendimento não. As obrigações vencem todo mês nas mesmas datas, mas os documentos chegam quando o cliente lembra, por qualquer canal, para qualquer pessoa da equipe. Os sintomas são conhecidos:

• documento enviado para o celular pessoal de um analista que está de férias;
• a mesma pergunta respondida três vezes por três pessoas diferentes;
• pendência descoberta na véspera do vencimento;
• cliente que não sabe o que é cada guia e liga para perguntar.

Comece pelo calendário do cliente

O cliente cobra o escritório porque não enxerga as datas. Mostre a ele, por escrito, as obrigações principais e o prazo interno que o escritório precisa para cumpri-las. Alguns vencimentos fixos que valem para muitas empresas:

As fontes: a Consolidação das Leis do Trabalho fixa o pagamento mensal do salário até o quinto dia útil do mês subsequente ao vencido; a Lei nº 8.036, de 1990, obriga o depósito do FGTS até o vigésimo dia de cada mês; e a Receita Federal informa que o DAS do Simples Nacional deve ser recolhido até o dia 20 do mês subsequente àquele em que houver sido auferida a receita bruta.

A terceira coluna é decisão do escritório. Defina uma data interna para cada item, com folga, e escreva no contrato e na mensagem de boas-vindas. A partir daí, a conversa deixa de ser "por que a guia atrasou?" e passa a ser "o documento chegou depois da data combinada".

Atendimento ao cliente em escritório de contabilidade: 6 regras

1. Um canal oficial. Um número do escritório, não o celular de cada analista. Quando alguém sai, a conversa fica.
2. Data fixa para documentos, com lembrete. Avise alguns dias antes da data interna, sempre no mesmo formato.
3. Protocolo de recebimento. Todo documento recebido ganha confirmação: "Recebido: extrato de [mês] da conta [banco]". Isso acaba com o "eu mandei, sim".
4. Guia com resumo. Cada guia vai com o que é, o valor e o vencimento, em uma linha.
5. Prazo de resposta combinado. Diga ao cliente em quanto tempo o escritório responde dúvidas e cumpra.
6. Assunto complexo vira reunião. Planejamento, mudança de regime ou pró-labore não se resolvem em áudio de três minutos.

Modelos de mensagem para copiar

Lembrete de documentos: "Olá, [nome]. Para fecharmos a folha e os impostos de [mês], precisamos até [data interna]: [lista]. Pode mandar por aqui mesmo."

Recebimento: "Recebido, [nome]: [documentos]. Ainda falta: [item]. Obrigado!"

Envio de guia: "[Nome], segue o DAS de [mês]: valor [valor], vencimento [data]. É o imposto do Simples sobre o faturamento de [mês]."

Pendência na véspera: "[Nome], ainda não recebemos [documento]. Sem ele, [consequência prática, sem ameaça]. Consegue enviar hoje até as [hora]?"

Salve esses textos como atalhos: o WhatsApp Business permite criar atalhos para as mensagens que você envia com frequência, enviar boas-vindas automáticas e organizar as conversas com etiquetas, como "documentos pendentes" e "guias enviadas".

Como responder "quanto vou pagar este mês?"

É a pergunta mais comum e a mais difícil de responder pelo WhatsApp, porque o valor depende de documentos que nem sempre chegaram. Três cuidados evitam o mal-entendido:

• Não chute. Valor dito "de cabeça" vira compromisso na memória do cliente. Responda com o que falta para calcular e a data em que o número sai.
• Mande prévia quando der. Se o faturamento já está fechado, uma estimativa por escrito, marcada como prévia, ajuda o cliente a separar o dinheiro.
• Explique a variação. Se o imposto subiu em relação ao mês anterior, diga o motivo em uma frase, como faturamento maior ou mudança de faixa. Cliente que entende o número pergunta menos.

Por que registrar o que foi pedido e entregue

O registro protege o cliente e o escritório. O Código Civil, na parte que trata do contabilista e de outros auxiliares, diz que os prepostos, no exercício de suas funções, são pessoalmente responsáveis perante os preponentes pelos atos culposos e, perante terceiros, solidariamente com o preponente, pelos atos dolosos.

Na prática, quando surge uma multa por atraso, a primeira pergunta é: o documento chegou a tempo? Com protocolo de recebimento e lembrete registrado na conversa, a resposta está ali, com data e hora. Sem isso, vira a palavra de um contra a do outro.

Como organizar a equipe no mesmo WhatsApp

Com dezenas de clientes, cada analista precisa saber quais são os seus. Separe a carteira por responsável, marque as conversas com etiquetas por assunto (folha, fiscal, societário) e combine que nenhuma mensagem de cliente fica sem resposta no fim do dia. Defina também quem cobre a carteira de cada analista nas férias e nas ausências, com acesso às mesmas conversas, para que o cliente não precise repetir a história nem esperar a volta de alguém para ter a guia do mês. O artigo WhatsApp com vários atendentes mostra como dividir sem perder conversa.

Se o controle de quem mandou o quê ainda vive numa planilha separada da conversa, veja os sinais de quando trocar a planilha por um CRM. Um sistema que junte conversa, pendências e vencimentos por cliente faz sentido quando a carteira cresce, mas só funciona se as regras acima já estiverem combinadas.

Próximo passo

Monte a tabela de datas internas, escreva os quatro modelos e mande para todos os clientes uma mensagem explicando o canal oficial e o calendário. No mês seguinte, conte quantos documentos chegaram depois da data combinada. Mais conteúdo no guia de atendimento da 1i. Se quiser descobrir onde o atendimento do seu escritório consome mais horas, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para isso.