Como atender lead de portal imobiliário e marcar a visita

O interessado viu o apartamento no portal, clicou em "tenho interesse" e deixou o telefone. Nesse momento ele ainda está com o anúncio aberto e, provavelmente, com outros imóveis parecidos de outras imobiliárias na tela. Saber como atender lead de portal imobiliário é decidir quem ele vai visitar primeiro. Este guia mostra a primeira resposta, as perguntas certas e como sair da conversa com a visita marcada.

Quanto tempo as imobiliárias demoram para responder?

Demoram horas. Um levantamento da proptech Plaza, que acompanhou 1.500 imobiliárias em 100 cidades do Sul e do Sudeste, encontrou uma média de seis horas e 17 minutos para responder a pedidos online de quem queria alugar, segundo reportagem do Paraíba Business. O mesmo estudo apontou que 20% dos clientes nunca recebem resposta.

O dado tem outro detalhe: 38% dos clientes foram atendidos em até 5 minutos, mas o tempo médio para concluir o atendimento, respondendo garantias, documentos e dúvidas, foi de 27 horas. Ou seja, responder rápido o "olá" não basta. O lead esfria no vai e volta de informação.

Fora do setor imobiliário o padrão se repete. Uma pesquisa da Ramper com mais de 1.900 empresas brasileiras, publicada pelo Olhar Digital, mostrou que só 12,2% retornam o contato de um possível cliente em menos de 10 minutos.

Como atender lead de portal imobiliário: 5 passos até a visita

A meta da primeira conversa não é vender o imóvel. É marcar a visita com a pessoa certa, no imóvel certo, com a informação que evita a visita perdida.

1. Responda em minutos, citando o imóvel. O lead do portal chega com o código ou o endereço do anúncio. Comece por ele, para a pessoa saber que você não é um robô genérico.
2. Mande junto o que todo mundo pergunta. Valor total (com condomínio e IPTU), metragem, vagas e bairro. Na locação, inclua as garantias aceitas.
3. Faça no máximo três perguntas. Para que é o imóvel, para quando precisa e como pretende pagar ou qual garantia vai usar.
4. Ofereça dois horários de visita. "Quinta às 18h ou sábado às 10h?" fecha mais do que "quando você pode?".
5. Confirme a visita na véspera. Com endereço, nome de quem vai acompanhar e um pedido de resposta.

Modelo de primeira mensagem para o lead do portal

Ajuste o texto ao seu jeito, mas mantenha a estrutura: imóvel, informação útil e uma pergunta.

Olá, [nome]. Aqui é [seu nome], da [imobiliária]. Vi que você se interessou pelo apartamento de 2 quartos na [rua/bairro], código [código]. O valor total fica em [valor com condomínio e IPTU] e ele está disponível para visita. Você procura para morar ou para investir?

Depois da resposta, mande as fotos que o portal não mostra bem (planta, vista, área comum) e já ofereça os dois horários. Se o imóvel não serve, aproveite a conversa: pergunte o que faltou e mande uma ou duas opções parecidas da sua carteira.

Perguntas que o lead faz e o que responder

Como marcar a visita sem perder o cliente no caminho

Visita marcada por mensagem precisa ficar por escrito, com dia, hora, endereço completo e o nome do corretor que vai receber. Se a imobiliária tem mais de um corretor, avise quem vai e mande o contato dele.

Na véspera, peça confirmação: "Podemos confirmar a visita amanhã às 10h? Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar." Quem não responde recebe uma ligação. Visita sem confirmação é corretor parado em frente ao prédio esperando quem não vem.

Depois da visita, a conversa continua, mas aí o assunto é proposta. Para não deixar o interesse esfriar, veja como fazer follow-up sem ser chato.

E o lead que chega à noite e no fim de semana?

Acontece. O portal fica no ar 24 horas e o interesse chega a qualquer hora. Por isso a primeira resposta precisa existir também fora do expediente.

O mínimo é configurar a mensagem de ausência: o WhatsApp Business responde automaticamente fora do horário de atendimento e informa quando a empresa volta. Escreva uma mensagem honesta, que já peça o código do imóvel e diga a que horas o corretor vai chamar. E cumpra: o lead da noite é o primeiro da fila da manhã.

Se o volume é grande, vale um atendimento automático que responda as perguntas básicas e ofereça horários de visita a qualquer hora, deixando a negociação para o corretor. O artigo sobre tempo de resposta no WhatsApp aprofunda esse ponto.

Como distribuir os leads entre os corretores

A demora muitas vezes não é falta de vontade, é falta de regra. A mesma pesquisa da Ramper indicou que mais de 50% das empresas ainda distribuem os leads de forma manual ou parcialmente automatizada. Na imobiliária isso vira o lead que caiu no e-mail de alguém que estava em visita.

• Rodízio claro: cada lead novo vai para o próximo corretor da fila, sem escolha.
• Prazo de resposta: se o corretor não respondeu em 15 minutos, o lead passa para o seguinte.
• Dono do lead: quem respondeu primeiro fica com ele até a proposta, para não haver briga de comissão.
• Origem anotada: portal, anúncio, placa ou indicação. Sem isso você não sabe qual canal paga a conta. Veja como saber de onde vem o cliente.

Os 3 números que mostram se o atendimento funciona

Meça toda semana, por corretor e por portal:

• Tempo da primeira resposta: do lead chegar até a primeira mensagem útil.
• Leads com visita marcada: quantos dos leads recebidos viraram visita agendada.
• Visitas realizadas: quantas das agendadas aconteceram de fato.

Se muitos leads não viram visita, o problema está na primeira conversa. Se as visitas marcadas não acontecem, está na confirmação. Cada número aponta um conserto diferente.

Próximo passo

Escreva hoje a sua primeira mensagem padrão, configure a mensagem de ausência e defina o rodízio dos corretores. Na semana seguinte, compare o tempo de resposta com o anterior. Mais conteúdo no guia de atendimento da 1i. Se quiser descobrir onde os leads da sua imobiliária estão esfriando, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para isso.