Acessibilidade no atendimento ao cliente: o que a lei exige

Um cliente cadeirante para na frente do degrau da loja e desiste. Uma cliente surda tenta perguntar o preço e a atendente fala cada vez mais alto. Um cliente cego chega com o cão-guia e alguém diz que "cachorro não pode". Nenhuma dessas situações exige reforma cara para ser evitada. Acessibilidade no atendimento ao cliente é, antes de tudo, tirar do caminho as barreiras que impedem uma pessoa de comprar como qualquer outra, e a lei brasileira trata isso como dever, não como gentileza.

O que é acessibilidade no atendimento ao cliente

Acessibilidade no atendimento ao cliente é garantir que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida consigam entrar, se informar, escolher, pagar e reclamar em igualdade de condições com os demais clientes. Isso envolve o espaço físico, a comunicação, os canais digitais e, principalmente, a postura da equipe.

A Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146, de 2015) ajuda a entender o porquê. Ela considera pessoa com deficiência aquela que tem um impedimento de longo prazo que, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena na sociedade. Ou seja: a dificuldade nasce do encontro entre a pessoa e o ambiente. Se a empresa tira a barreira, o atendimento acontece.

A mesma lei define barreira como qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que limite ou impeça a participação social da pessoa. E separa os tipos: urbanísticas, arquitetônicas, nos transportes, nas comunicações e na informação, atitudinais e tecnológicas. No balcão, as que mais aparecem são a arquitetônica, a de comunicação e a de atitude.

O que a lei exige da empresa privada

A Lei Brasileira de Inclusão traz obrigações que alcançam qualquer negócio que atende o público. As principais para o dia a dia do atendimento:

• Prioridade e recursos para atender. O artigo 9º garante atendimento prioritário em todas as instituições e serviços de atendimento ao público, com recursos humanos e tecnológicos que garantam atendimento em igualdade de condições, além de acesso a informações e recursos de comunicação acessíveis.
• Prédio acessível. O artigo 57 diz que as edificações públicas e privadas de uso coletivo já existentes devem garantir acessibilidade em todas as suas dependências e serviços, tendo como referência as normas de acessibilidade vigentes.
• Adaptação razoável. A lei define adaptações razoáveis como ajustes necessários e adequados que não acarretem ônus desproporcional, quando requeridos em cada caso. E considera discriminação, entre outras coisas, a recusa de adaptações razoáveis e de tecnologias assistivas.
• Site acessível. O artigo 63 torna obrigatória a acessibilidade nos sites mantidos por empresas com sede ou representação comercial no país.
• Discriminação é crime. O artigo 88 prevê reclusão de 1 a 3 anos, e multa, para quem pratica, induz ou incita discriminação em razão da deficiência.

Na prática, a pergunta que a lei faz não é "sua loja tem tudo?", e sim "quando o cliente precisou, a empresa fez o ajuste possível ou recusou?". Para obras e rampas, a referência são as normas técnicas de acessibilidade, e vale contratar um profissional antes de reformar.

Cão-guia pode entrar na loja?

Pode, e impedir é infração. A Lei 11.126, de 2005, assegura à pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia o direito de ingressar e permanecer com o animal em estabelecimentos abertos ao público, de uso público e privados de uso coletivo. A mesma lei classifica como ato de discriminação, sujeito a interdição e multa, qualquer tentativa de impedir ou dificultar esse direito.

Vale para loja de roupa, supermercado, restaurante, clínica e escritório. A regra "não aceitamos animais" não se aplica ao cão-guia, e a equipe precisa saber disso antes de o cliente chegar. Também não se deve chamar, alimentar ou fazer carinho no cão enquanto ele trabalha.

Como tirar as barreiras mais comuns do atendimento

O que a equipe precisa saber de cor

A barreira de atitude é a mais barata de remover e a que mais machuca quando fica. Uma conversa de quinze minutos com a equipe resolve boa parte dela:

• Pergunte antes de ajudar. "Quer ajuda?" e espere a resposta. Ajuda não pedida pode atrapalhar.
• Fale com a pessoa, não com quem a acompanha. Mesmo quando há intérprete ou acompanhante, o cliente é ela.
• Não toque na cadeira de rodas, na bengala ou no cão sem permissão. Eles fazem parte do espaço pessoal do cliente.
• Com pessoa cega, identifique-se e descreva. Diga quem você é, onde estão as coisas e o valor de cada nota ao dar o troco.
• Com pessoa surda, escreva ou mostre. A Lei 10.436, de 2002, reconhece a Libras como meio legal de comunicação e expressão. Ter alguém com noções de Libras ajuda muito, e o papel ou o celular resolvem na hora.
• Use linguagem simples. A Lei Brasileira de Inclusão inclui a linguagem simples, escrita e oral, entre as formas de comunicação. Frases curtas e uma informação por vez ajudam pessoas com deficiência intelectual, com autismo e também quem só está com pressa.

Acessibilidade também no WhatsApp e no site

O atendimento acessível não termina na porta. A definição de comunicação da lei inclui a visualização de textos, o Braille, os caracteres ampliados e os dispositivos multimídia, e isso se traduz em hábitos simples nos canais digitais.

• Responda em texto quando o cliente escrever em texto. Áudio exclui quem não ouve.
• Quando mandar foto de produto, escreva também o nome, a cor, o tamanho e o preço. Quem usa leitor de tela não enxerga a imagem.
• Deixe prontas, em texto, as respostas que você mais usa, como nos modelos de respostas rápidas no WhatsApp Business.
• Peça a quem cuida do site que confira contraste, tamanho de letra e descrição das imagens, lembrando que o artigo 63 da lei torna a acessibilidade obrigatória nos sites das empresas.

Checklist de acessibilidade em 10 minutos

• A entrada tem degrau sem alternativa?
• Os corredores deixam passar uma cadeira de rodas?
• Existe um ponto de atendimento mais baixo ou a equipe atende ao lado do balcão?
• A equipe sabe que o cão-guia pode entrar?
• Há papel e caneta à mão para conversar por escrito?
• As fotos enviadas pelo WhatsApp vão com descrição em texto?

Cada resposta que aponta um problema pode ser um cliente que hoje desiste sem avisar. Comece pelo que não custa nada, a atitude e a comunicação, e planeje o resto. Mais conteúdos práticos estão no guia de atendimento, e a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para achar onde o atendimento da sua empresa trava.