Atendimento de imobiliária pelo WhatsApp: do anúncio à visita

São 22h10. Alguém viu o apartamento no portal, gostou da sala e mandou: "Ainda está disponível? Qual o valor do condomínio?". Ninguém responde até as 9h do dia seguinte. Quando o corretor chama, o interessado já marcou visita com outra imobiliária que respondeu na hora. O atendimento de imobiliária pelo WhatsApp costuma perder o cliente aqui, no começo da conversa, não na negociação.

O roteiro abaixo vai do primeiro "oi" até a visita confirmada, em cinco passos, com mensagens prontas para copiar. No fim, os cuidados com dados pessoais e as regras que o corretor e a imobiliária precisam seguir na Lei 6.530/1978 e nas resoluções do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (Cofeci).

Como organizar o atendimento de imobiliária pelo WhatsApp em 5 passos?

Separe a conversa em etapas com um objetivo cada uma: responder, entender o que a pessoa procura, mostrar o imóvel certo, marcar a visita e confirmar. Quem sabe em que etapa cada contato está não deixa ninguém esfriando no meio.

Passo 1: o que responder quando o cliente chama fora do horário?

Responda na hora, mesmo que seja só para dizer quando o corretor vai continuar, e já peça a informação que adianta o trabalho do dia seguinte. Silêncio até a manhã seguinte é o que manda o interessado para a próxima imobiliária da lista.

Se ainda não usa, configure a mensagem de ausência do WhatsApp Business (temos 5 modelos prontos aqui). Para imobiliária, ela precisa fazer uma pergunta, não só avisar o horário:

Olá! Aqui é da [Imobiliária], CRECI [número]-J. Recebemos sua mensagem. Nosso time volta amanhã às 8h, mas já adianto: me diga o código ou o link do imóvel que você viu e se procura para comprar ou alugar. Assim o corretor já chama você com as respostas.

No horário comercial, a primeira resposta deve ser pessoal e rápida:

Oi, [nome]! Sou a [atendente], da [Imobiliária]. Vi que você se interessou pelo [tipo de imóvel] no [bairro], código [código]. Ele está disponível, sim. Posso fazer 3 perguntas rápidas para ver se ele combina com o que você procura?

Passo 2: quais perguntas fazer para qualificar o interessado?

Quatro perguntas resolvem a maior parte da triagem: compra ou aluguel, bairro, faixa de valor e prazo. Faça uma ou duas por mensagem, nunca um formulário de dez linhas.

1. Compra ou aluguel? Muda tudo: documentos, garantias, quem atende e quais imóveis mostrar.
2. Quais bairros servem? Pergunte também o que pesa na escolha (perto do trabalho, da escola, do metrô).
3. Qual faixa de valor? No aluguel, pergunte o total que cabe por mês com condomínio e IPTU. Na compra, pergunte se pretende financiar.
4. Para quando? "Preciso me mudar até o dia 30" e "estou começando a olhar" pedem ritmos diferentes de atendimento.

Modelo para copiar:

Para eu separar as melhores opções: 1) é para comprar ou alugar? 2) quais bairros servem para você? 3) qual valor por mês (ou total) fica confortável? 4) para quando você precisa?

Anote as respostas no mesmo lugar para todos os contatos, seja uma etiqueta no WhatsApp Business, uma planilha ou um CRM. Se o mesmo número é usado por vários corretores, veja os 3 caminhos para dividir o WhatsApp entre atendentes.

Passo 3: como enviar fotos e ficha do imóvel sem perder o cliente?

Mande poucas fotos boas e uma ficha curta com as informações que o cliente mais pergunta, depois faça uma pergunta que puxe o próximo passo. Vinte fotos soltas sem contexto fazem a pessoa rolar a tela e sumir.

• Fotos: de 4 a 6, na ordem da visita (fachada, sala, cozinha, quartos, banheiro, área externa). Se tiver vídeo, mande um só.
• Ficha: endereço aproximado ou bairro, área, quartos, vagas, valor, condomínio, IPTU, condições (aceita financiamento, pet, tipo de garantia no aluguel) e código do imóvel.
• Identificação: nome da imobiliária e número do CRECI no rodapé da ficha (veja as regras mais abaixo).

Aqui estão as fotos e a ficha do [código]. O que achou? Se fizer sentido, consigo uma visita [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor?

Repare que a mensagem oferece dois horários. Perguntar "quando você pode?" abre uma negociação de agenda que costuma travar.

Passo 4: como agendar a visita pelo WhatsApp?

Ofereça dois horários, confirme o endereço exato só para quem marcou e diga quem vai receber. Registre a visita na agenda da equipe no mesmo momento, não "depois".

Combinado: visita ao [código] na [dia], às [hora], no endereço [endereço completo]. Quem vai receber você é o [nome do corretor], CRECI [número]. Vou mandar uma confirmação na véspera, tudo bem?

Passo 5: como confirmar a visita e o que fazer se o cliente sumir?

Confirme na véspera com uma mensagem que aceite resposta curta ("sim" ou "remarcar"). Se a pessoa não responder, faça uma única retomada, sem disparar várias mensagens parecidas em sequência.

Oi, [nome]! Lembrete da visita amanhã, [dia], às [hora], no [bairro]. Está confirmado? Responda "sim" ou "remarcar" que eu ajusto.

Depois da visita, peça a opinião no mesmo dia. A resposta ("gostei, mas o quarto é pequeno") vira o filtro da próxima busca. Se a conversa esfriar depois disso, o roteiro de retomada está em cliente pediu orçamento e sumiu.

Quais cuidados com dados pessoais (LGPD) a imobiliária deve ter no WhatsApp?

Peça só os dados que a etapa exige e use-os para a finalidade que o cliente pediu. Nome, telefone e o que ele procura já são dados pessoais: a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018) define dado pessoal como "informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável".

• Base para responder: a LGPD permite tratar dados "quando necessário para a execução de contrato ou de procedimentos preliminares relacionados a contrato" do qual o titular seja parte, a pedido dele (art. 7º, V). Quem pede informações sobre um imóvel está nessa situação.
• Só o necessário: o princípio da necessidade (art. 6º, III) limita o tratamento ao mínimo necessário. Não peça CPF, renda ou documentos na primeira conversa; deixe isso para a proposta ou a análise de cadastro.
• Mesma finalidade: pelo princípio da finalidade (art. 6º, I), quem pediu informação de um imóvel não deve ir parar numa lista de transmissão de ofertas sem ter concordado.
• Documentos no celular pessoal: holerite, RG e comprovante enviados pelo WhatsApp devem sair do celular do corretor e ir para um local controlado pela imobiliária.
• Direitos do titular: o cliente pode pedir acesso, correção e eliminação de dados desnecessários (art. 18). Tenha alguém responsável por responder a esses pedidos.

O que a Lei 6.530/1978 e o Cofeci exigem no atendimento?

A lei que regulamenta a profissão de corretor de imóveis proíbe anunciar sem autorização escrita e sem o número de inscrição, e a Resolução Cofeci nº 1.065/2007 detalha como o CRECI deve aparecer. Isso vale para o que vai no WhatsApp também.

• Quem intermedeia: pela Lei 6.530, de 12 de maio de 1978, compete ao corretor "exercer a intermediação na compra, venda, permuta e locação de imóveis". A pessoa jurídica precisa ter como sócio, gerente ou diretor um corretor inscrito (art. 6º). Na prática, a triagem e o agendamento podem ser apoiados por atendente ou ferramenta, mas a negociação fica com o corretor.
• Autorização por escrito: o art. 20 proíbe "anunciar publicamente proposta de transação a que não esteja autorizado através de documento escrito". Antes de mandar ficha de imóvel, confira se há autorização do proprietário.
• Número de inscrição: o mesmo artigo veda anúncio "sem mencionar o número da inscrição" e anunciar imóvel loteado ou em condomínio sem o número de registro do loteamento ou da incorporação.
• Sigilo: violar o sigilo profissional também é proibido pelo art. 20. Não repasse dados do proprietário ou do interessado além do necessário para o negócio.
• Como o CRECI aparece: a Resolução Cofeci nº 1.065/2007 manda que o nome da imobiliária seja sempre seguido do número no Creci, com a sigla CRECI e a letra "J", em tamanho não inferior a 25% do nome. O CRECI-DF explica que a regra vale para placas, sites, redes sociais "ou qualquer outro meio de comunicação". Coloque o CRECI no perfil do WhatsApp Business, na ficha do imóvel e na assinatura das mensagens-padrão.

A lei prevê sanções que vão de advertência verbal a multa, suspensão da inscrição e cancelamento (art. 21). Em caso de dúvida sobre um formato específico, consulte o Creci da sua região.

Autodiagnóstico: seu WhatsApp está perdendo visitas?

Responda sim ou não:

1. Quem chama depois das 18h recebe resposta com uma pergunta, e não só um aviso de horário?
2. Toda conversa tem registrado se é compra ou aluguel, bairro, faixa de valor e prazo?
3. A ficha de cada imóvel está pronta, com CRECI e autorização do proprietário conferida?
4. Toda visita marcada recebe confirmação na véspera?
5. Você sabe quantos contatos da semana viraram visita?

Dois ou mais "não" mostram onde a venda esfria. Comece pelo passo 1: é o mais barato de corrigir e o que mais pesa quando o cliente chama à noite. Outros roteiros estão no guia de atendimento.

Se preferir olhar isso com alguém de fora, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para achar onde a sua imobiliária perde o cliente, do anúncio à visita.