Cliente visitou o imóvel e sumiu? Como levar da visita à proposta

A visita foi boa: o cliente abriu armários, perguntou do condomínio, tirou foto da vista. Na saída, "vou conversar com a minha esposa e te falo". Três dias depois, mensagem visualizada e nenhuma resposta. Quando o cliente visitou o imóvel e sumiu, a tentação é mandar "e aí, o que achou?" até ele responder. O problema é que essa mensagem não dá ao cliente nenhum motivo novo para voltar à conversa.

Este guia é para imobiliárias e corretores, na venda e na locação. Abaixo estão motivos possíveis para o sumiço, o que fazer antes e durante a visita para ele não acontecer e as mensagens para retomar o contato e chegar à proposta.

Por que o cliente some depois da visita?

O sumiço nem sempre é um "não". Pode ser uma dúvida que ficou sem resposta ou um próximo passo que ninguém combinou. Motivos possíveis:

• O imóvel não era o do anúncio. Metragem, luz, barulho ou estado diferente do que as fotos mostravam.
• Faltou quem decide. O cônjuge, o sócio ou quem vai pagar não estava na visita.
• Dúvida sobre dinheiro. Financiamento, entrada, condomínio, IPTU, documentação.
• Ele visitou vários. Sem anotação, os imóveis se misturam e ninguém lembra do seu.
• Medo da proposta. Há quem ache que fazer proposta já é comprar e prefere sumir a dizer "acho caro".

Antes da visita: qualifique para não perder viagem

A melhor forma de evitar o sumiço é não levar o cliente a um imóvel que ele não pode ou não quer comprar. Pergunte antes:

1. O que não pode faltar e o que é inegociável (bairro, quartos, vaga, andar)?
2. Qual a faixa de valor e como pretende pagar: à vista, financiamento, troca?
3. Quem mais participa da decisão? Essa pessoa pode vir à visita?
4. Para quando precisa do imóvel?
5. Já visitou outros? O que não serviu neles?

Mande antes da visita as informações que podem eliminar o imóvel: condomínio, IPTU, situação de documentação e fotos atuais. Isso também é dever: pelo artigo 723 do Código Civil (Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002), o corretor deve prestar ao cliente, espontaneamente, todas as informações sobre o andamento do negócio e, sob pena de responder por perdas e danos, os esclarecimentos sobre a segurança ou o risco do negócio e as alterações de valores.

Durante a visita: termine com o próximo passo marcado

A visita não termina na porta do imóvel, termina com uma data. Três hábitos ajudam:

• Anote as reações. O que o cliente elogiou, o que criticou, que cômodo ele voltou para ver. Essas anotações viram a sua próxima mensagem.
• Pergunte o que faltou. "Se esse imóvel tivesse uma coisa a mais, qual seria?" A resposta mostra se ele está perto da proposta ou se o imóvel certo é outro.
• Combine o passo seguinte antes de ir embora. Segunda visita com quem decide, simulação de financiamento ou conversa sobre proposta. Com dia e hora.

Se o cliente tem receio de proposta, explique o que ela é. Pelo artigo 427 do Código Civil, a proposta de contrato obriga quem a faz, se o contrário não resultar dos termos dela. Pelo artigo 431, a aceitação com adições, restrições ou modificações vale como nova proposta. Ou seja: o proprietário pode responder com uma contraproposta, e a negociação continua por escrito, com as condições claras para os dois lados.

Cliente visitou o imóvel e sumiu: o que mandar

Cada mensagem precisa de um motivo próprio. Use as anotações da visita e troque o que está entre colchetes.

1. No mesmo dia da visita

[Nome], obrigado pela visita hoje. Anotei que vocês gostaram de [ponto] e ficaram com dúvida sobre [ponto]. Já pedi ao proprietário [a informação] e te passo até [dia]. Combinamos de falar na [dia], certo?

2. Resposta a uma dúvida da visita

[Nome], consegui a informação sobre [dúvida]: [resposta em uma linha]. Com isso, o custo mensal fica em [valor de condomínio e IPTU]. Quer que eu marque uma segunda visita com [cônjuge ou sócio] para vocês decidirem juntos?

3. Imóvel alternativo

[Nome], pelo que você comentou de [ponto que não agradou], separei uma opção que resolve isso: [bairro, quartos, diferencial]. Se fizer sentido, consigo uma visita na [dia]. Se aquele primeiro continua sendo o preferido, também posso ver com o proprietário se há margem de negociação.

4. Encerramento educado

[Nome], como não conseguimos falar, imagino que a busca mudou de rumo. Vou parar de mandar opções por aqui. Se voltar a procurar, é só me chamar que eu começo pelo que você já me contou.

Se o cliente pedir para não receber mais mensagens, pare. A Política de Mensagens do WhatsApp Business determina respeitar esse pedido, e lembra que usuários podem bloquear ou denunciar empresas, o que pode limitar a quantidade de mensagens que o número consegue enviar. Para a cadência completa de retorno, veja como fazer follow-up de orçamento sem ser chato.

Da visita à proposta: dê segurança para o cliente decidir

Quem está perto de fazer proposta quer saber se o negócio é seguro. Nas orientações do Procon-SP sobre compra de imóvel, o consumidor é aconselhado a realizar o negócio só com a intermediação de um corretor inscrito no CRECI e, antes de dar qualquer sinal ou reserva, a verificar a regularidade do imóvel no cartório e na prefeitura.

Antecipe isso: tenha a documentação do imóvel conferida, mostre o seu registro e explique o caminho até a escritura. A intermediação na compra, venda, permuta e locação de imóveis é a atribuição do corretor definida na Lei nº 6.530, de 12 de maio de 1978, e a segurança do processo é parte do que você vende.

Como medir quantas visitas viram proposta

Anote por mês: visitas agendadas, visitas realizadas, propostas feitas e negócios fechados, separados por corretor e por origem do cliente. A conta que importa aqui é propostas divididas por visitas realizadas. Se ela é baixa, olhe primeiro para antes da visita (qualificação) e para o fim dela (próximo passo). Quando esse controle não cabe mais no caderno, veja quando trocar a planilha por um CRM.

Próximo passo: revise as visitas da última semana

Liste os clientes que visitaram imóveis nos últimos sete dias e não responderam. Para cada um, escolha a mensagem 2 ou 3, com um motivo real tirado das anotações da visita. A partir de amanhã, use as cinco perguntas de qualificação antes de marcar qualquer visita. O guia de conversão de vendas mostra os outros pontos em que a venda esfria.

Se quiser ajuda para enxergar onde a sua imobiliária perde clientes entre a visita e a proposta, a 1i faz uma sessão gratuita de diagnóstico de 30 minutos, online.