Como pedir avaliação no Google para clientes sem ser penalizado

Você sabe que o cliente olha as estrelas antes de ligar. Mesmo assim, o perfil tem meia dúzia de avaliações antigas, porque ninguém pede, ou porque alguém pediu do jeito errado: com brinde, só para quem gostou ou com a avaliação da "tia do sócio". Este guia mostra como pedir avaliação no Google para clientes do jeito que o próprio Google permite, com link pronto, momento certo e mensagens de WhatsApp para copiar.

Por que avaliação no Google traz cliente?

Porque ela aparece junto do seu perfil e pesa na posição do Maps. O Google diz que as avaliações aparecem ao lado do Perfil da Empresa no Maps e na Pesquisa, ou seja, bem na hora em que o cliente está comparando você com o vizinho.

E não é só vitrine. Na página de classificação local, o Google explica que os resultados se baseiam em relevância, distância e destaque, e que o destaque considera, entre outras coisas, quantas avaliações você tem: "quanto mais avaliações e classificações positivas sua empresa tiver, melhor será a classificação local dela". Quem não pede está deixando posição de graça para o concorrente.

Se a sua empresa ainda nem aparece no Maps, comece pelo passo a passo para colocar a empresa no Google Maps e volte aqui depois.

O que as regras do Google proíbem ao pedir avaliação?

Proíbem tudo o que compra, filtra ou direciona a avaliação. A regra de base é simples: a avaliação precisa refletir uma experiência autêntica com a empresa. Na política de conteúdo do Google Maps, são proibidos para o dono do negócio:

• Oferecer incentivo: pagamento, desconto, produto ou serviço sem custo em troca de avaliar, mudar a nota ou apagar uma avaliação negativa. O "10% de desconto para quem avaliar" entra aqui.
• Pedir só para quem gostou: a política veta desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva. Aquele filtro "gostou? avalie no Google; não gostou? fale com a gente" é exatamente isso.
• Pressionar no balcão: exigir ou pressionar o cliente a avaliar enquanto ele ainda está no local.
• Ditar o conteúdo: pedir que a avaliação cite algo específico, inclusive o nome de um funcionário.
• Dar meta à equipe: mandar a equipe conseguir um número certo de avaliações.
• Avaliação com conflito de interesse: de funcionário atual ou antigo, parente, parceiro com contrato ou concorrente.
• Comprar avaliação ou usar várias contas: avaliações pagas, direta ou indiretamente, e conteúdo postado em várias contas por uma pessoa ou a pedido dela são tratados como engajamento falso.

A mesma política também remove conteúdo com volumes ou padrões incomuns de avaliações que indiquem tentativa de manipular a nota. Traduzindo: um mutirão de avaliações num único fim de semana, depois de meses parado, é o tipo de padrão que a regra descreve.

O que acontece se o perfil for pego?

As avaliações irregulares são removidas e o perfil pode sofrer restrições. Segundo a página de restrições no Perfil da Empresa por violações da política, o Google pode, por um período determinado, impedir o perfil de receber novas avaliações, cancelar a publicação das avaliações que já existem e exibir um aviso para os consumidores de que avaliações falsas foram removidas.

O Google notifica o dono antes de aplicar a restrição, e é possível contestar. Mas pense no custo: um aviso de "avaliações falsas removidas" no seu perfil afasta justamente o cliente que estava decidindo entre você e o concorrente.

O que é permitido, então?

Pedir, sim, para todo cliente, sem dar nada em troca e sem tentar influenciar a nota ou o texto. A política diz que o Google permite solicitar avaliações que representem uma experiência genuína, desde que sem incentivo e sem tentar influenciar a classificação ou o conteúdo.

O próprio Google lembra que uma combinação de feedbacks positivos e negativos geralmente parece mais confiável. Perfil só com 5 estrelas, sem nenhuma crítica, também desperta desconfiança no cliente.

Como gerar o link de avaliação no Perfil da Empresa

O link sai do próprio painel do Perfil da Empresa, em poucos cliques. Segundo a ajuda do Google sobre link e QR Code de avaliação:

1. Acesse o seu Perfil da Empresa no Google.
2. Selecione Ler avaliações e depois Receba mais avaliações.
3. Copie o link ou baixe o QR Code (clique com o botão direito na imagem e salve).

Dois detalhes que travam muita gente: o QR Code de avaliação, por enquanto, só pode ser gerado no navegador do computador, não no celular. E o cliente precisa fazer login em uma Conta do Google para avaliar; ele pode criar uma com um e-mail que não seja do Gmail.

Guarde o link num lugar que toda a equipe acesse. O Google sugere usá-lo em comprovantes, em e-mails de agradecimento, depois de uma interação no chat e no QR Code impresso na loja, e cita a mensagem do WhatsApp como um dos canais para enviar o pedido.

Qual é o melhor momento para pedir avaliação?

Logo depois que o cliente recebeu o que comprou ou terminou o atendimento, quando a experiência ainda está fresca. É o mesmo raciocínio da orientação do Google de usar o link depois de uma interação no chat.

Na prática, por tipo de empresa:

• Clínica: no fim do dia da consulta ou do procedimento, quando o paciente já está em casa.
• Distribuidora e indústria: depois da confirmação de entrega, não no envio da nota.
• Imobiliária: depois da entrega das chaves ou da assinatura do contrato.
• Prestador de serviço: quando o serviço foi concluído e conferido pelo cliente.
• Varejo: QR Code no caixa e, para quem comprou por WhatsApp, mensagem depois da entrega.

O ponto central é fazer disso uma rotina para todos os clientes, e não algo que depende da memória de uma pessoa ou do humor do dia. Pedir só quando o cliente elogiou é, na prática, pedido seletivo.

3 modelos de mensagem de WhatsApp para pedir avaliação

Os modelos abaixo não oferecem nada em troca, não pedem nota e não dizem o que escrever. Troque o que está entre colchetes.

Modelo 1: depois da entrega ou do serviço

Oi, [nome], aqui é da [empresa]. Seu pedido foi entregue hoje, certo? Se puder, conte no Google como foi sua experiência com a gente, do jeito que achar justo. Leva menos de um minuto: [link]. Obrigado!

Modelo 2: clínicas e atendimento presencial

Olá, [nome]! Obrigado pela visita à [empresa] hoje. Sua opinião ajuda outras pessoas a escolherem e ajuda a gente a melhorar. Se quiser deixar uma avaliação sincera no Google, o link é este: [link].

Modelo 3: cliente antigo que nunca foi convidado

Oi, [nome], tudo bem? Aqui é da [empresa]. Você compra com a gente há um tempo e nunca pedimos sua opinião. Se puder, deixe sua avaliação no Google, seja ela qual for: [link]. Se algo não estiver bom, pode falar por aqui também.

Repare no que não está nos modelos: "5 estrelas", "cite o nome do atendente", "ganhe um brinde". E repare que o modelo 3 não pede para o cliente reclamar no privado em vez de avaliar: ele oferece os dois caminhos. Para clientes antigos, envie aos poucos e só para quem já comprou de você, sem disparo em massa por ferramenta automática.

Como responder uma avaliação negativa no Google

Responda em tempo hábil, com educação, reconhecendo o problema e levando a solução para um canal privado. Antes, saiba que só dá para responder depois de verificar sua empresa, que a resposta fica pública, aparece em nome da empresa e o cliente é notificado, e que ele pode mudar a avaliação depois de ler sua resposta.

Roteiro em 6 passos, baseado nas orientações do Google para respostas:

1. Chame pelo nome e cite o ponto específico da reclamação.
2. Peça desculpas se necessário. Se houve erro, admita; se o problema fugiu do seu controle, explique o que você consegue ou não fazer.
3. Diga o que você fez ou vai fazer, em uma ou duas frases.
4. Leve para o privado: peça que o cliente entre em contato por e-mail ou telefone para resolver.
5. Nunca exponha dados do cliente nem parta para ataque pessoal.
6. Assine com seu nome ou iniciais.

Olá, [nome]. Obrigado por contar. Você tem razão sobre o atraso na entrega de [dia], e pedimos desculpas. Já revisamos a rota para isso não se repetir. Queremos resolver o seu caso: por favor, fale direto comigo pelo [telefone ou e-mail]. [Seu nome], [empresa].

Dois cuidados: não ofereça desconto na resposta em troca de mudar a nota, porque incentivo para revisar ou remover avaliação negativa é proibido. E se a avaliação violar as políticas (ofensa, conteúdo falso, de quem nunca foi cliente), você pode sinalizá-la para o Google em vez de discutir em público. As respostas também passam por análise: o Google diz que elas geralmente levam até 10 minutos para serem analisadas, mas às vezes até 30 dias.

Autodiagnóstico: sua empresa pede avaliação do jeito certo?

Responda sim ou não:

1. Todo cliente atendido recebe o pedido de avaliação, e não só os que elogiaram?
2. O link de avaliação está salvo num lugar que toda a equipe usa?
3. O pedido sai num momento fixo (entrega, fim do atendimento), sem depender de alguém lembrar?
4. Ninguém da empresa oferece desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação?
5. As avaliações negativas recebem resposta, com nome e proposta de solução?

Se respondeu "não" a duas ou mais, o problema não é o cliente que não avalia: é a falta de um processo. Comece hoje gerando o link, salvando o modelo 1 e combinando com a equipe em que momento ele sai. Para medir se isso vira contato, veja também como saber de onde vem o cliente, e mais conteúdos no guia de aquisição de clientes.

Se quiser ajuda para enxergar onde sua empresa perde cliente, da busca no Google até o fechamento, a 1i faz uma sessão gratuita de diagnóstico de 30 minutos.