Como pedir indicação para clientes sem parecer interesseiro

O cliente elogiou, disse que ia recomendar, e a indicação nunca chegou. Ou chegou uma vez, por acaso, e ninguém sabe repetir. Saber como pedir indicação para clientes é transformar esse acaso em rotina: pedir na hora certa, para a pessoa certa, com uma mensagem que o cliente só precisa encaminhar.

E sem parecer interesseiro. O segredo está menos no texto e mais no momento e na facilidade. Abaixo você encontra o passo a passo, modelos prontos para clínica, imobiliária, distribuidora e prestador de serviço, uma planilha simples de controle e o cuidado com a Lei Geral de Proteção de Dados que quase todo dono esquece.

Por que o cliente satisfeito não indica sozinho?

Porque indicar dá trabalho e ninguém pediu. O cliente gostou, mas está ocupado com a vida dele, e a lembrança da sua empresa só aparece se alguém puxar o assunto no momento certo.

O Sebrae RS separa as duas coisas no conteúdo sobre marketing de indicação: a venda por indicação tem uma estratégia por trás, enquanto o boca a boca acontece de maneira natural, sem incentivo. O mesmo texto cita uma pesquisa do Instituto Nielsen, realizada em 2015, que apontou que 83% dos consumidores entrevistados confiavam completa ou parcialmente em recomendações de amigos e familiares.

A confiança já existe; falta processo. E cada mês sem pedir é um mês em que o amigo do seu cliente pode fechar com o concorrente.

Quando pedir indicação para clientes: qual o momento certo?

Peça logo depois de um resultado entregue e reconhecido pelo cliente, nunca junto com a cobrança. O pedido precisa vir colado no momento em que ele está satisfeito, não no momento em que está pagando.

Na hora do boleto, o pedido soa como "além de pagar, me arrume mais clientes". Depois de um resultado, soa como continuação natural da conversa. Alguns momentos bons:

• Clínica: no retorno em que o paciente relata melhora ou comemora o fim do tratamento.
• Imobiliária: na entrega das chaves ou alguns dias depois da mudança, quando a família já está instalada.
• Distribuidora: depois de uma entrega urgente feita no prazo, ou quando o comprador elogia o atendimento.
• Prestador de serviço: quando o cliente aprova o serviço concluído e diz que gostou.

Uma regra prática: se o cliente acabou de agradecer ou elogiar, esse é o sinal. Responda ao elogio primeiro e só depois, na mesma conversa, faça o pedido.

Quem pedir: todo cliente ou só alguns?

Peça só para quem está claramente satisfeito e já tem relação com você. Pedir indicação a quem tem problema ainda não resolvido é o atalho mais rápido para parecer interesseiro.

O Sebrae RS recomenda começar pelos clientes fidelizados e frequentemente satisfeitos, lembra que é preciso ter um bom pós-venda antes de planejar as indicações e sugere uma pergunta de avaliação: de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para amigos ou familiares? Quem dá as notas mais altas é o candidato natural.

Antes de pedir, responda sim ou não sobre o cliente:

1. O serviço ou a entrega foi concluído sem pendência?
2. Ele elogiou ou agradeceu, por escrito ou de viva voz?
3. Não há cobrança atrasada nem discussão em aberto?
4. Ele conhece pessoas com o perfil de cliente que você atende?
5. Você consegue dizer, em uma frase, o resultado que entregou para ele?

Cinco "sim": peça. Um "não" em qualquer uma das três primeiras: espere.

Como facilitar a indicação sem pressionar?

Entregue ao cliente uma mensagem pronta para ele encaminhar, com o seu contato, e deixe que o indicado chame você. O cliente não precisa pensar no texto, e a primeira conversa começa por iniciativa de quem tem interesse.

O Sebrae RS vai na mesma linha quando orienta a não deixar tudo na mão do cliente e a facilitar a tarefa, por exemplo com um cupom que ele possa compartilhar. Na prática, um bom pedido tem três partes:

1. Agradecimento concreto: cite o resultado ("que bom que a reforma ficou pronta antes da festa").
2. Pedido específico: diga que tipo de pessoa você atende bem, em vez de "se souber de alguém".
3. Texto para encaminhar: curto, na voz do cliente, com seu número e uma frase fixa, como "indicação de [nome]", para você saber de onde veio.

O pedido específico ajuda o cliente a lembrar de alguém. "Conhece algum síndico com problema de infiltração?" faz surgir um nome; "indica a gente aí" costuma terminar em "claro, pode deixar".

Modelos de mensagem para pedir indicação por nicho

Cada modelo tem duas partes: o pedido, que você manda ao cliente, e o texto que ele encaminha. Troque o que está entre colchetes e ajuste ao seu jeito de falar.

Clínica

Oi, [nome]! Que bom saber que você está se sentindo melhor, ficamos felizes de acompanhar essa fase. Se alguém próximo estiver procurando [especialidade], pode passar nosso contato? Deixo abaixo um texto pronto, é só encaminhar se fizer sentido.

Fui atendido(a) na [clínica] e gostei muito. Se quiser marcar uma avaliação, chama no WhatsApp [número] e diz que foi indicação de [seu nome].

Repare que o texto não fala do tratamento. Quem decide contar é o paciente.

Imobiliária

[Nome], que alegria ver vocês instalados na casa nova! Obrigado pela confiança. Se algum amigo ou colega estiver pensando em comprar, vender ou alugar na região, vou gostar de ajudar do mesmo jeito. Segue um texto, caso queira encaminhar.

Comprei meu imóvel com a [imobiliária] e fui bem atendido do começo ao fim. Se estiver procurando, fala com [corretor] no [número] e diz que foi indicação de [seu nome].

Distribuidora

[Nome], obrigado pelo retorno sobre a entrega de ontem, sei que era urgente. Se você conhece outro comprador de [segmento] na região que sofre com atraso de fornecedor, vou gostar de atender. Deixo um texto pronto, se quiser repassar.

A gente compra [produto] com a [distribuidora] e eles cumprem o prazo. Se quiser cotar, chama o [vendedor] no [número] e fala que veio por indicação da [empresa do cliente].

Prestador de serviço

[Nome], que bom que gostou do resultado! Obrigado por confiar o serviço à gente. Se lembrar de alguém precisando de [serviço], deixo um texto pronto para encaminhar.

Contratei a [empresa] para [serviço] e ficou ótimo. Se precisar, chama no [número] e diz que foi indicação de [seu nome].

Indicação e LGPD: por que o indicado deve chamar você?

Porque o telefone de alguém é dado pessoal, e a pessoa indicada nunca entregou esse dado a você. O caminho mais seguro é o indicado iniciar a conversa ou, no mínimo, autorizar o contato antes de você escrever.

A Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), define dado pessoal como informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável e se aplica ao tratamento de dados pessoais inclusive nos meios digitais. O artigo 7º lista as hipóteses em que o tratamento é permitido. A primeira é o consentimento do titular, que a lei descreve como a manifestação pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada.

A lei também prevê o legítimo interesse (artigo 7º, inciso IX), com a ressalva de que ele não vale quando prevalecem os direitos e liberdades fundamentais do titular. E o princípio da finalidade, no artigo 6º, pede que o propósito do tratamento seja informado ao titular. Receber o número de um terceiro e disparar uma oferta fria é justamente o cenário em que o titular não foi informado de nada. Este texto não é parecer jurídico: em caso de dúvida, consulte um advogado.

• Melhor caminho: o cliente encaminha o texto e o indicado chama você.
• Se o cliente passar o número: pergunte se o amigo autorizou o contato. Na primeira mensagem, diga quem indicou e por que está escrevendo, e pergunte se a pessoa quer conversar. Sem resposta, não insista.
• Clínicas: informações sobre a saúde de uma pessoa estão entre os dados pessoais sensíveis da LGPD, como explica o Serpro. Não comente com o indicado o que o paciente trata nem confirme que ele é paciente.
• Planilha: guarde só o que precisa para agradecer e acompanhar.

Planilha de indicações: como registrar quem indicou quem

Uma planilha com uma linha por indicação basta para não esquecer o agradecimento e descobrir quais clientes mais indicam. Pode ser no Google Planilhas ou no Excel, compartilhada com quem atende o WhatsApp.

Uma vez por mês, filtre a coluna "Quem indicou". Se a empresa já usa CRM, as mesmas colunas viram campos da oportunidade. Para rastrear também os contatos que não vêm por indicação, veja como saber de onde vem o cliente.

Como agradecer a indicação sem criar um programa caro?

Agradeça sempre, feche ou não feche negócio, e conte ao cliente que a indicação chegou. Recompensa pode existir, mas o reconhecimento vem antes do brinde.

1. No dia em que o indicado chamar: "O Carlos falou com a gente hoje. Obrigado por lembrar de nós."
2. Quando houver desfecho: conte que deu certo, sem detalhes da negociação do indicado.
3. De tempos em tempos: uma mensagem pessoal, sem oferta.

Se quiser oferecer algo, o Sebrae RS sugere definir as regras antes: qual será a recompensa, se ela vale só pela indicação ou apenas se o indicado comprar, e lembra de pensar também numa recompensa para quem foi indicado. Opções de baixo custo: prioridade na agenda, um serviço extra pequeno, uma condição especial na próxima compra para os dois. Clínicas e outras profissões regulamentadas devem conferir as regras do próprio conselho antes de oferecer qualquer vantagem.

Para manter esse cliente comprando além de indicar, leia como fazer o cliente voltar a comprar com WhatsApp e planilha.

Por onde começar esta semana?

1. Liste dez clientes que passam nas cinco perguntas do autodiagnóstico.
2. Adapte o modelo do seu nicho e deixe salvo no celular de quem atende.
3. Crie a planilha com as colunas acima.
4. Faça o pedido na próxima vez que um desses clientes elogiar um resultado.
5. Agradeça toda indicação no mesmo dia.

Se a indicação chega mas trava no orçamento, o gargalo está em outro ponto; veja o que fazer quando o cliente pede preço e some. Mais conteúdo sobre recompra e indicação está no guia de retenção. E se você quer descobrir onde sua empresa perde clientes, da aquisição à recompra, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos de diagnóstico.