O que é CSAT e como medir a satisfação logo após o atendimento

O cliente encerra a conversa no WhatsApp com um "ok, obrigado" e some. Você não sabe se ele saiu satisfeito, se achou a resposta lenta ou se vai procurar o concorrente na próxima vez. Entender o que é CSAT resolve parte desse escuro: é uma pergunta curta, enviada logo depois do atendimento, que vira um número que você acompanha toda semana.

A seguir estão a pergunta, a escala, a conta, o momento de enviar sem irritar ninguém e o jeito de ler o resultado por atendente e por motivo do contato.

O que é CSAT?

CSAT é a sigla em inglês de Customer Satisfaction Score, ou índice de satisfação do cliente: o percentual de clientes que se dizem satisfeitos com uma interação específica. Segundo o guia da SurveyMonkey, ele "indica o percentual de pessoas satisfeitas nos variados momentos de interação com sua marca".

A palavra-chave é momento. O CSAT não pergunta o que o cliente acha da sua empresa em geral. Ele pergunta o que achou daquele atendimento, daquela entrega, daquele orçamento. Por isso funciona tão bem para avaliar a equipe que atende no WhatsApp.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

O CSAT mede a satisfação com uma interação recente; o NPS mede a relação do cliente com a empresa ao longo do tempo. A Qualtrics resume assim: um é mais transacional (CSAT) e o outro, mais relacional (NPS).

Se você ainda não mede o NPS, o artigo O que é NPS e como calcular mostra a pergunta e a conta. A tabela abaixo ajuda a decidir quando usar cada um.

Escalas e contas conforme a Qualtrics, que também lembra que um número não se converte no outro: os dois se completam.

Passo 1: qual pergunta e qual escala usar no CSAT?

Use uma pergunta só, sobre o atendimento que acabou de acontecer, com respostas de 1 a 5. A Qualtrics descreve a escala padrão como: 1 muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 neutro, 4 satisfeito e 5 muito satisfeito.

No WhatsApp, o mais simples é pedir que o cliente responda com o número. Modelo pronto:

Oi, [nome]. Aqui é a [empresa]. Seu atendimento de hoje foi encerrado. Pode nos dizer, de 1 a 5, quanto ficou satisfeito com ele? (1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito). Se quiser, conte em uma frase o que podemos melhorar.

Três cuidados que fazem diferença:

• Pergunte sobre o atendimento, não sobre a empresa. "Como foi o atendimento de hoje" gera uma nota que a equipe consegue melhorar.
• Explique a escala na própria mensagem. Sem isso, tem gente que acha que 1 é a melhor nota.
• Deixe o comentário opcional. A nota é o mínimo; a frase é bônus, e costuma ser a parte mais útil quando a nota é baixa.

Passo 2: como calcular o CSAT?

Some as respostas 4 e 5, divida pelo total de respostas e multiplique por 100. O resultado é o percentual de clientes satisfeitos, que é o seu CSAT, segundo a Qualtrics.

Exemplo hipotético: imagine que, numa semana, 40 clientes responderam. Desses, 30 deram nota 4 ou 5. A conta é 30 ÷ 40 × 100 = 75%. As notas 1, 2 e 3 entram no total, mas não no numerador.

Dois detalhes para a conta não enganar você:

1. Divida pelo número de respostas, não pelo de atendimentos. Quem não respondeu fica fora da conta. Anote à parte quantas pesquisas foram enviadas, para saber a taxa de resposta.
2. Compare períodos iguais. Semana com semana, mês com mês. Uma semana de pico de vendas pode fugir do padrão e não representar o normal.

Passo 3: quando enviar a pesquisa no WhatsApp sem cansar o cliente?

Envie uma única vez, logo depois que o atendimento foi encerrado, e só para quem já conversa com você e aceitou receber mensagens. Quem não responde não recebe lembrete da pesquisa.

As regras que importam aqui estão na Política de Mensagens do WhatsApp Business e na documentação de opt-in da Meta:

• Permissão antes de escrever. A empresa só pode contatar quem deu o número e deu permissão (opt-in) para receber mensagens dela. A pesquisa enviada na mesma conversa em que o cliente pediu atendimento é a situação mais natural.
• Pediu para parar, parou. A política exige respeitar todo pedido para bloquear ou deixar de receber mensagens, dentro ou fora do WhatsApp. Se o cliente disser "não quero pesquisa", marque isso no cadastro.
• Nada de surpresa. A política proíbe confundir, enganar ou surpreender as pessoas com as comunicações. Pesquisa de atendimento que o cliente nunca teve deixa de ser pesquisa e vira incômodo.
• Bloqueio e denúncia têm peso. Os usuários podem bloquear ou denunciar empresas, e o WhatsApp pode limitar quantas mensagens a empresa envia com base nesse retorno. Mais sobre isso em WhatsApp da empresa restrito ou banido.

Se você usa a API oficial (a Plataforma do WhatsApp Business, usada por sistemas e chatbots), há duas regras extras. Primeira: existe uma janela de atendimento de 24 horas, que abre e reinicia a cada mensagem do cliente; dentro dela você responde livremente, fora dela só com modelos de mensagem aprovados. Na prática, mande a pesquisa enquanto essa janela está aberta. Segunda: quem usa automação nessa janela precisa oferecer um caminho rápido para falar com uma pessoa, como transferência para atendente, telefone ou e-mail. Se a pesquisa for automática, deixe claro como o cliente insatisfeito chega a alguém.

Passo 4: como ler o CSAT por atendente e por motivo do contato?

O número geral diz se o atendimento vai bem; o recorte por atendente e por motivo diz onde mexer. Para isso, cada resposta precisa ficar registrada com quatro informações.

Numa planilha simples, use estas colunas:

• Data do atendimento.
• Atendente que encerrou a conversa.
• Motivo do contato, com poucas opções fixas: orçamento, pedido, entrega, troca, cobrança, dúvida técnica. As etiquetas do WhatsApp Business ajudam a marcar isso na hora.
• Nota (1 a 5) e comentário, se houver.

Depois, monte duas tabelas dinâmicas: CSAT por atendente e CSAT por motivo. A leitura costuma mostrar um destes padrões:

• Um atendente abaixo dos outros em todos os motivos: o ponto é treinamento, roteiro ou sobrecarga daquela pessoa.
• Todos baixos no mesmo motivo: o problema não é a pessoa, é o processo. Se "entrega" puxa a nota para baixo em todo mundo, o atraso está na operação, e a equipe só está dando a má notícia.
• Notas boas com poucas respostas: desconfie. Com poucas respostas, uma nota a mais ou a menos muda muito o percentual. Olhe o número de respostas ao lado de cada CSAT.

Use o CSAT por atendente para conversar e treinar, não para punir. Se a nota virar ameaça, a tentação é mandar a pesquisa só para quem saiu feliz, e o número perde o valor.

E leia todo comentário de nota 1, 2 ou 3 na mesma semana. Quando faz sentido, responda o cliente: perguntar o que deu errado e resolver costuma valer mais do que a própria nota.

Autodiagnóstico: sua empresa está pronta para medir o CSAT?

Responda sim ou não:

1. Você sabe dizer quantos atendimentos o WhatsApp da empresa encerrou na semana passada?
2. Cada conversa fica registrada com o nome de quem atendeu?
3. Existe uma lista fixa de motivos de contato, usada por toda a equipe?
4. Alguém tem hora marcada na semana para ler as notas e os comentários?
5. Quando um cliente reclama, existe um caminho claro para ele falar com uma pessoa que resolve?

Com três ou mais "não", comece pelo registro (perguntas 1 a 3) antes de mandar a primeira pesquisa. Sem saber quem atendeu e por qual motivo, a nota vira um número solto, que não aponta o que corrigir.

Próximo passo: comece pequeno nesta semana

Escolha um motivo de contato, como orçamento ou entrega, e mande a pesquisa só nesses atendimentos durante duas semanas. Anote atendente, motivo e nota na planilha, calcule o CSAT na sexta-feira e leia os comentários com a equipe. Depois amplie para os outros motivos. Para mais conteúdo sobre a rotina de quem atende, veja o guia de atendimento.

Se você quer descobrir onde o atendimento da sua empresa trava antes de medir, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos de diagnóstico para olhar isso com você.