Cobrar visita técnica ou fazer de graça? Conta, lei e mensagens

Você sai às 8h, atravessa a cidade, mede, fotografa, explica, volta para o escritório, monta o orçamento à noite e manda pelo WhatsApp. Dois dias depois, silêncio. Se essa cena se repete toda semana, a pergunta é inevitável: vale a pena cobrar visita técnica ou continuar fazendo de graça? A resposta depende de uma conta que quase ninguém faz e de um cuidado legal simples: avisar o valor antes, por escrito.

Este guia é para quem trabalha com reforma, instalação, manutenção, energia solar e outros serviços que exigem ir até o cliente. Você vai sair com a conta do custo real da visita, três modelos de cobrança, o que o Código de Defesa do Consumidor exige e mensagens prontas para usar no WhatsApp.

Quanto custa de verdade uma visita técnica?

Uma visita custa a soma de quatro coisas: horas do técnico (incluindo o trânsito), deslocamento, tempo para montar o orçamento e o serviço pago que deixou de ser feito naquele horário. A maioria dos donos só enxerga a gasolina, e por isso acha que a visita "sai barata".

Use esta fórmula simples:

1. Horas do técnico: tempo de ida, volta e permanência no local, multiplicado pelo custo da hora dele (salário, encargos e benefícios divididos pelas horas trabalhadas no mês).
2. Deslocamento: quilômetros rodados multiplicados pelo seu custo por quilômetro (combustível, desgaste, manutenção), mais estacionamento e pedágio.
3. Escritório: o tempo de quem monta, revisa e envia o orçamento, multiplicado pelo custo da hora dessa pessoa.
4. Custo de oportunidade: se a agenda está cheia, a margem do serviço que o técnico poderia estar executando naquele horário.

Depois, divida pelo seu índice de fechamento. Se você fecha uma a cada quatro visitas, cada contrato fechado carrega o custo de quatro visitas. É aí que o orçamento que esfria dói de verdade.

Os números da tabela são inventados só para mostrar a conta: troque pelos seus. Se você ainda não sabe quantas visitas viram contrato, comece medindo isso; o artigo sobre como calcular taxa de conversão de vendas mostra o passo a passo.

Pode cobrar visita técnica? O que diz o Código de Defesa do Consumidor

Pode, desde que o cliente saiba do valor antes de aceitar a visita. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) não proíbe cobrar a visita, mas exige informação clara de preço e orçamento prévio antes de executar o serviço.

Os pontos da lei que importam aqui:

• Informação clara de preço. O artigo 6º, inciso III, garante ao consumidor "a informação adequada e clara" sobre produtos e serviços, incluindo o preço. O artigo 31 pede que a oferta traga informações corretas, claras e precisas sobre preço, garantia e prazos, entre outros dados.
• Orçamento prévio. Pelo artigo 40, quem presta serviço deve entregar orçamento prévio com mão de obra, materiais, equipamentos, condições de pagamento e datas de início e término. Salvo combinação em contrário, o valor orçado vale por dez dias contados do recebimento pelo cliente.
• Nada de serviço sem autorização. O artigo 39, inciso VI, considera prática abusiva executar serviço sem orçamento prévio e autorização expressa do consumidor, como explica o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios.

Sobre a visita em si, órgãos de defesa do consumidor seguem a mesma linha. O Ministério Público do Ceará (Decon) diz que, via de regra, o orçamento não é cobrado, mas admite a cobrança em alguns casos, principalmente quando exige deslocamento do fornecedor ou análise mais complexa. O Procon Goiás orienta que a elaboração do orçamento só pode ser cobrada se o consumidor for previamente informado de maneira clara e precisa.

Há também leis estaduais. No Espírito Santo, a Lei nº 10.326, de 5 de janeiro de 2015, proíbe a cobrança da taxa de visita técnica para orçamento quando ela não é previamente informada. Confira se seu estado ou município tem regra parecida antes de definir a política.

Atenção ao risco: o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que quem é cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro, salvo engano justificável. Cobrar uma visita que não foi avisada antes é o tipo de cobrança que pode acabar assim.

Se o seu cliente é empresa, vale saber que o artigo 2º define consumidor como a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza o serviço como destinatário final. Na dúvida, trate todo cliente com a mesma transparência. Este texto não substitui a orientação do seu advogado.

Grátis, cobrada ou com abatimento: qual modelo escolher?

Não existe modelo certo para todo mundo. A escolha depende de quanto custa a sua visita, de quantas viram contrato e de quanto a concorrência local acostumou o cliente.

O terceiro modelo costuma ser o mais fácil de explicar: o cliente paga a visita e, se fechar o serviço dentro do prazo do orçamento, aquele valor é descontado. Quem está decidido não paga nada a mais. Quem só queria um preço para comparar pensa duas vezes antes de marcar.

Uma alternativa intermediária é fazer uma pré-visita a distância: o cliente manda fotos, vídeo e medidas pelo WhatsApp, você dá uma faixa de preço e só vai até o local quem aceitou a faixa.

Como avisar o valor da visita antes de agendar: 4 modelos de mensagem

Avise o valor por escrito, antes de confirmar dia e hora, e peça um "ok" do cliente. Assim você cumpre o dever de informar e ainda guarda o registro da conversa. Salve estes textos como respostas rápidas no WhatsApp Business.

1. Visita cobrada com abatimento

"Perfeito, [nome]. Para fazer um orçamento exato, nosso técnico precisa ver o local. A visita custa R$ [valor] e, se você fechar o serviço em até [prazo] dias, esse valor é descontado do total. Posso agendar para [dia] às [hora]?"

2. Visita cobrada (diagnóstico)

"[Nome], o diagnóstico é feito no local pelo técnico, com testes no equipamento. A visita técnica custa R$ [valor], pago [forma de pagamento], e inclui o diagnóstico e o orçamento por escrito. Quer que eu reserve um horário?"

3. Visita grátis com condições

"A visita para orçamento é sem custo dentro de [bairros ou raio]. Para aproveitar bem o tempo do técnico, preciso de três informações antes: [perguntas]. Pode me mandar?"

4. Confirmação no dia anterior

"Oi, [nome]. Confirmando a visita amanhã, [dia], às [hora], no endereço [endereço]. Como combinamos, a visita custa R$ [valor], descontado se você fechar em até [prazo] dias. Está mantido?"

Perguntas de triagem pelo WhatsApp para filtrar quem só está cotando

Triagem é um conjunto curto de perguntas feitas antes de agendar, para saber se a visita tem chance de virar contrato. Com 4 a 6 perguntas, você separa quem precisa de técnico no local de quem só quer um preço de referência.

1. O que precisa ser feito e onde? Peça fotos e um vídeo curto do local ou do equipamento.
2. Para quando você precisa do serviço? "Este mês" e "estou só pesquisando" pedem respostas diferentes.
3. Você já tem uma ideia de investimento? Mostre uma faixa de preço por mensagem e veja a reação antes de deslocar alguém.
4. Quem decide junto com você? Se o sócio, o cônjuge ou o síndico decide, combine a visita com ele presente.
5. Você está fazendo outros orçamentos? Não é para descartar; é para saber o que o cliente vai comparar.
6. Qual o endereço completo? Assim você confere se está dentro da área de atendimento e calcula o deslocamento.

Quem responde com fotos, prazo e decisor tende a estar pronto para a visita. Quem some na segunda pergunta provavelmente teria sumido também depois do orçamento, e você economizou uma manhã. Para quem recebe o orçamento e para de responder, veja quando retomar e o que escrever.

Autodiagnóstico: responda sim ou não

• Você sabe quanto custa, em reais, uma visita da sua equipe?
• Você sabe quantas visitas viram contrato a cada mês?
• O valor da visita (ou a regra de gratuidade) é informado por escrito antes do agendamento?
• Existe um roteiro de triagem que qualquer atendente segue, sem depender da memória de uma pessoa?
• O orçamento entregue traz mão de obra, materiais, pagamento, prazo e validade?

Dois ou mais "não" indicam que a decisão entre cobrar ou não é secundária: antes, falta medir. Se precisar de ajuda para montar um orçamento completo, o guia de como fazer orçamento de serviço traz a estrutura.

Próximo passo: decida com dados de 30 dias

Nas próximas quatro semanas, anote cada visita numa planilha: data, origem do cliente, tempo gasto, quilômetros, se o orçamento foi enviado e se fechou. No fim do mês, faça a conta do custo por contrato e escolha o modelo com base nela, não no medo de perder cliente. Quer mais ideias sobre conversão? Veja o guia de conversão.

Se a sua empresa trava entre o pedido de orçamento e o fechamento, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para achar onde está o gargalo.