Como responder cliente que pergunta o preço no WhatsApp

A mensagem chega sozinha: "quanto custa?". Sem nome, sem foto, sem contexto. Você responde com outra pergunta, o cliente acha que você está enrolando e some. Ou você manda o número seco e ele some do mesmo jeito. Saber como responder cliente que pergunta o preço no WhatsApp é decidir, em segundos, entre dar o preço já ou fazer uma ou duas perguntas antes, sem parecer que está fugindo da resposta.

Como responder cliente que pergunta o preço: a regra em uma frase

Se o preço existe, mande o preço primeiro. Se ele depende de alguma informação, diga isso, dê uma referência e faça no máximo duas perguntas, explicando por que está perguntando.

O erro que quase todo dono comete é tratar o "quanto custa?" como ameaça. Quem pergunta preço está, no mínimo, considerando comprar. O cliente some quando sente uma de três coisas: que você escondeu o valor, que vai precisar de cinco mensagens para chegar nele, ou que recebeu um número sem saber o que fazer com ele.

Quando mandar o preço logo na primeira resposta?

Mande o preço de cara sempre que ele não muda de cliente para cliente. Segurar um preço que está na etiqueta só cria desconfiança.

• Produto de prateleira, com preço de tabela, catálogo ou etiqueta na loja.
• Serviço de pacote fechado: consulta, revisão básica, aula avulsa, taxa de visita.
• O cliente veio de um anúncio ou post de um item específico e você sabe qual é.
• O preço tem poucas variações (dois ou três tamanhos, por exemplo): mande todas de uma vez.

Junto com o preço, vão sempre três coisas: o que está incluído, a condição de pagamento e uma pergunta de próximo passo ("separo para você?", "quer agendar?").

Quando vale fazer uma ou duas perguntas antes?

Pergunte antes quando, sem a resposta, qualquer número que você der estará errado. Nesse caso, a pergunta não é enrolação: é o caminho mais curto para o preço certo.

• Serviço que depende do tamanho do trabalho: reforma, instalação, manutenção, projeto.
• Pedido B2B em que o preço muda com volume, região de entrega ou prazo de pagamento.
• Mensagem que não diz de qual produto se trata, quando você tem centenas de itens.

Três cuidados para não parecer fuga: diga que vai dar o preço, explique em meia frase por que precisa da informação e, quando puder, dê uma referência (o valor do pacote mais simples ou uma faixa real da sua tabela). E pare em duas perguntas. A terceira já parece interrogatório.

O que a lei exige quando você informa o preço?

O preço precisa ser claro, correto e completo, e o valor que você escreve no WhatsApp vale como oferta. Isso vem de três normas.

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990). O art. 31 diz que a oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações "corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa", e o preço está na lista. O art. 30 diz que a informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato. Na prática: o preço digitado errado na conversa pode ter de ser cumprido. Confira antes de enviar.

Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004. Ela trata da afixação de preços no varejo. No comércio eletrônico, o art. 2º, inciso III, pede o preço à vista divulgado de forma ostensiva, junto à imagem do produto ou à descrição do serviço, com fonte não inferior a tamanho doze. O art. 5º-A manda informar, de forma visível, descontos dados conforme o prazo ou o meio de pagamento, como um desconto no Pix. E, pelo art. 5º, se houver preços diferentes para o mesmo produto nos seus meios de informação, o consumidor paga o menor. A lei não cita o WhatsApp pelo nome, mas, se o seu catálogo mostra um preço e o atendente fala outro, você criou exatamente esse problema.

Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006. Ele regulamenta as duas leis. Pelo art. 2º, clareza é a informação entendida de imediato, "sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo". O art. 3º exige o total à vista e, no parcelamento, o valor total, o número, a periodicidade e o valor das prestações, os juros e os encargos. O art. 9º considera infração informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor a calcular o total.

Para serviço sob orçamento, vale também o art. 40 do CDC: o orçamento prévio deve discriminar mão de obra, materiais e equipamentos, condições de pagamento e datas de início e término. Salvo combinação diferente, ele vale por dez dias contados do recebimento e, depois de aprovado, só muda por negociação entre as partes.

E no B2B? O art. 2º do CDC define consumidor como a pessoa física ou jurídica que compra ou usa o produto "como destinatário final". Uma empresa que compra para revender pode ficar fora dessa definição, mas cada caso tem nuances: confirme com seu advogado. De qualquer forma, preço claro e total à vista ajuda a fechar com qualquer cliente.

Modelos de resposta para produto com preço fixo

Preço logo na primeira linha, o que está incluído, como pagar e uma pergunta que leva ao fechamento.

Modelo 1 (um item): Oi, [nome]! O [produto] custa R$ [valor] à vista. Inclui [o que vem junto]. Pode pagar no Pix, cartão ou [outra forma]. Quer que eu separe um para você?

Modelo 2 (com variações): Oi! Temos em 3 opções: [opção A] por R$ [valor], [opção B] por R$ [valor] e [opção C] por R$ [valor], todos à vista. Qual delas combina mais com o que você precisa?

Modelo 3 (com parcelamento): O [produto] sai por R$ [valor] à vista. No cartão, fica em [número] parcelas de R$ [valor da parcela], total de R$ [total], [com ou sem] juros. Prefere retirar na loja ou receber em casa?

Repare que o modelo 3 mostra o total à vista e o total parcelado, como pede o Decreto nº 5.903. Se você tem desconto no Pix, escreva o valor com desconto e o valor sem desconto lado a lado. Deixe esses textos salvos como respostas rápidas no WhatsApp Business para não digitar tudo a cada conversa.

Modelos de resposta para serviço sob orçamento

Comece dizendo que vai passar o valor, dê uma referência quando tiver e faça no máximo duas perguntas.

Modelo 4 (com referência): Oi, [nome]! O valor depende do tamanho do serviço, por isso preciso de 2 informações: [pergunta 1] e [pergunta 2]? Para você ter uma ideia, o serviço mais simples que fazemos, [descrição], fica em R$ [valor]. Com suas respostas, te mando o orçamento certinho ainda hoje.

Modelo 5 (pedindo foto): Consigo te passar o valor bem mais rápido com uma foto ou um vídeo curto de [o que fotografar]. Se preferir, me diga [medida ou informação] que já calculo.

Modelo 6 (precisa de visita): Nesse caso, o preço só fica correto depois de ver no local. A visita é [gratuita ou custa R$ valor] e leva cerca de [tempo]. Tenho horário [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor?

Quando mandar o orçamento, inclua mão de obra, materiais, condições de pagamento, datas e validade, como pede o art. 40 do CDC.

Modelos de resposta para pedido B2B

No B2B, o preço costuma depender de volume, entrega e prazo. Pergunte exatamente isso e diga quando a tabela chega.

Modelo 7 (primeiro contato): Olá, [nome]! Nosso preço para empresas varia com volume e cidade de entrega. Me passa o CNPJ, a cidade e a quantidade aproximada por pedido que te envio a tabela até [horário].

Modelo 8 (cliente já sabe o que quer): Para [quantidade] unidades de [produto] com entrega em [cidade], fica R$ [valor unitário] por unidade, total de R$ [total] à vista. A prazo, [condição]. Pedido mínimo de [quantidade ou valor]. Posso gerar o pedido?

Modelo 9 (comprador comparando cotações): Segue nossa proposta para [itens]: total de R$ [valor], entrega em [prazo], pagamento [condição], válida até [data]. Se outra cotação veio com condição diferente, me mostra o que pesa mais para você que eu vejo o que consigo ajustar.

Se o comprador só quer o menor número, leia o guia sobre o cliente que só compara preço antes de baixar a margem.

Autodiagnóstico: sua resposta ao "quanto custa?" está travando a venda?

Responda sim ou não, pensando nas últimas conversas da sua equipe:

1. A primeira resposta ao "quanto custa?" às vezes é só outra pergunta, sem dizer que o preço vem em seguida?
2. Cada vendedor responde o preço do seu jeito, sem texto padrão?
3. Já aconteceu de o catálogo, o site ou a etiqueta mostrar um preço e o atendente falar outro?
4. Vocês informam só a parcela, sem o total à vista?
5. Depois de mandar o preço, a conversa termina sem nenhuma pergunta de próximo passo?

Cada "sim" é um ponto em que o cliente pode sumir. Os itens 3 e 4 ainda esbarram na lei.

E se o cliente some depois de receber o preço?

Retome uma vez, com algo útil, sem cobrar resposta. O passo a passo e os textos estão no artigo cliente pediu orçamento e sumiu. E anote o motivo quando ele aparecer.

Próximo passo: padronize a resposta ainda esta semana

Separe seus produtos e serviços nos três grupos deste artigo, adapte os modelos e salve cada um no WhatsApp da empresa. Confira se o preço do catálogo bate com o da tabela que a equipe usa. Quando o volume de "quanto custa?" passar do que a equipe dá conta, um sistema ou um assistente de IA pode responder os itens de preço fixo e passar o resto para uma pessoa, mas só depois que o texto padrão existir.

Se você quer descobrir onde suas conversas de preço estão travando, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos de diagnóstico. Mais conteúdos como este estão no guia de conversão.