Cobrar visita técnica vale a pena? E como ela vira orçamento aprovado

O técnico atravessa a cidade, mede, testa, explica, volta para a empresa, monta o orçamento e o cliente responde "vou pensar". Na semana seguinte, a mesma coisa. Decidir se vale cobrar visita técnica é decidir quem paga por esse tempo: o cliente que pediu a avaliação ou a sua margem.

Visita técnica é a ida ao local para avaliar o problema e levantar o que é preciso para orçar o serviço. Abaixo estão o que a lei diz, quando cobrar faz sentido, como avisar o valor sem espantar o cliente e um roteiro para a visita terminar em orçamento aprovado.

Pode cobrar visita técnica do cliente?

Pode, desde que o cliente saiba do valor antes de marcar. Nas orientações do Procon-SP sobre prestação de serviços, a resposta é que o orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência. Na parte sobre assistência técnica, o órgão repete a ideia: a cobrança pelo orçamento só pode ser feita se comunicada e aceita previamente pelo consumidor.

Duas regras do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) completam o quadro:

• O orçamento é obrigatório. O artigo 40 manda entregar ao consumidor orçamento prévio com o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento e as datas de início e término. Executar o serviço sem orçamento e sem autorização expressa é prática abusiva, pelo artigo 39.
• O que você anuncia vale. Pelo artigo 30, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. Se o site ou o anúncio diz "visita grátis", não dá para cobrar na hora.

Cobrar visita técnica vale a pena?

Vale quando a visita consome tempo de verdade e uma parte grande delas não vira serviço. A gratuidade pode atrair também quem só quer comparar preço, e quem paga essa conta é a agenda do técnico. Não existe resposta única: depende do serviço, da distância e de quantas visitas viram contrato.

Faça a conta da visita antes de decidir

Some o tempo de deslocamento, o tempo no local e o tempo de montar o orçamento. Multiplique pelo custo da hora do técnico e acrescente o transporte. Esse é o custo de cada visita, feche ou não.

Depois, olhe o último mês: de cada dez visitas, quantas viraram serviço? Se a maioria não fecha, a visita gratuita está sendo paga pelos clientes que fecham, no preço, ou pelo seu lucro. Esse número da sua empresa vale mais do que qualquer média de mercado.

Como avisar o valor da visita sem perder o cliente

O valor da visita deve aparecer antes do agendamento, junto com o que ela entrega. Quem entende o que está pagando tem menos motivo para reclamar ou faltar.

Oi, [Nome]! Para orçar com precisão, nosso técnico vai até você, faz [medição, teste, avaliação] e sai com o diagnóstico e o orçamento em mãos. A visita custa [valor] e esse valor é descontado do serviço se você aprovar o orçamento em até [prazo]. Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor?

Antes de mandar essa mensagem, peça fotos ou um vídeo curto do problema pelo WhatsApp. Alguns casos se resolvem com uma estimativa a distância, e você guarda a visita para quem realmente precisa dela.

Roteiro para a visita técnica virar orçamento aprovado

A visita é a reunião de venda do prestador de serviço. Ela rende mais quando quem decide está presente e quando o orçamento não fica para "depois eu te mando".

1. Triagem antes de marcar. Pergunte o que aconteceu, desde quando, se há urgência e peça fotos. Anote tudo para o técnico chegar sabendo.
2. Quem decide estará lá? Pergunte com naturalidade: "Mais alguém participa da decisão? Vale ele estar na visita". Orçamento explicado para quem não decide corre o risco de se perder no recado.
3. Confirmação na véspera. Uma mensagem curta com dia, hora e nome do técnico ajuda a evitar o portão fechado.
4. Diagnóstico mostrado, não só falado. Fotos, medições e a explicação do que acontece se não fizer nada.
5. Orçamento na hora ou no mesmo dia. Com mão de obra, materiais, pagamento, prazo e validade escritos. O orçamento é uma proposta: pelo artigo 427 do Código Civil (Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002), a proposta de contrato obriga quem a faz, se o contrário não resultar dos termos dela. Por isso a validade precisa estar clara.
6. Duas opções, não uma. Uma versão essencial e uma completa ajudam o cliente a escolher entre o seu serviço e o seu serviço, em vez de escolher entre você e o concorrente.
7. Pergunta de fechamento e próximo passo. "Posso reservar a equipe para [data]?" Se ele não decidir ali, combine dia e hora do retorno.

Modelos de mensagem depois da visita

1. Envio do orçamento no mesmo dia

[Nome], obrigado por receber o [técnico] hoje. Segue o orçamento com as duas opções que conversamos: a essencial resolve [problema] e a completa inclui [extra]. A taxa da visita já está descontada nas duas. Vale até [data]. Posso reservar a equipe para [dia]?

2. Retorno no dia combinado

[Nome], combinamos de falar hoje sobre o orçamento de [serviço]. Ficou alguma dúvida que eu possa resolver agora? Se preferir, o técnico explica por telefone em cinco minutos.

3. Encerramento educado

[Nome], como não conseguimos falar, vou entender que agora não é o momento. Se mudar de ideia, o diagnóstico continua com você e é só me chamar.

Para a cadência completa de retorno, com seis modelos, veja como fazer follow-up de orçamento sem ser chato.

Como saber se a sua política de visita funciona

Meça quatro números todo mês: visitas agendadas, visitas realizadas, orçamentos enviados e orçamentos aprovados. A taxa de conversão de visitas é a conta simples de orçamentos aprovados divididos pelas visitas realizadas.

Ao mudar a regra, por exemplo passar a cobrar e abater, compare os meses antes e depois. Se as visitas caíram mas os aprovados se mantiveram, você parou de pagar para atender curioso. Se os aprovados caíram junto, ajuste o valor, o abatimento ou a forma de explicar. Quando esse controle cresce além do caderno, é hora de pensar em trocar a planilha por um CRM.

Autodiagnóstico: a sua visita técnica vende?

1. O cliente sabe, antes de marcar, se a visita é cobrada e o que recebe?
2. Você faz triagem com fotos antes de mandar o técnico?
3. Quem decide costuma estar presente na visita?
4. O orçamento sai no mesmo dia, com validade escrita?
5. Você sabe quantas visitas do último mês viraram serviço?

Dois ou mais "não" indicam que a visita está consumindo agenda sem gerar venda.

Próximo passo: defina a sua regra e escreva

Faça a conta do custo de uma visita, olhe quantas fecharam no último mês e escolha um dos três modelos da tabela. Escreva a regra no site, no anúncio e na mensagem de agendamento, sempre igual, e acompanhe os quatro números por dois meses. O guia de conversão de vendas mostra os outros pontos onde o orçamento esfria.

Se quiser ajuda para achar onde a sua empresa perde serviço entre a visita e o orçamento, a 1i faz uma sessão gratuita de diagnóstico de 30 minutos, online.