Golpe das avaliações negativas no Google: o que fazer

Num fim de semana, o perfil da sua empresa no Google recebe uma sequência de avaliações de uma estrela, de pessoas que você nunca atendeu. Na segunda-feira chega a mensagem: pague, e as avaliações somem. É o golpe das avaliações negativas no Google, e a reação dos primeiros minutos decide se ele para ou se repete.

O próprio Google trata o assunto como violação grave das políticas e tem um canal só para isso. Abaixo está o passo a passo para usar esse canal, guardar as provas certas e proteger o perfil sem cair em armadilhas.

O que é o golpe das avaliações negativas no Google?

É uma extorsão: alguém publica avaliações ruins no seu Perfil da Empresa e depois cobra para tirá-las. Segundo a central de ajuda do Perfil da Empresa, esses golpes podem envolver um aumento repentino de avaliações de uma e duas estrelas, seguido de alguém exigindo dinheiro, produtos ou serviços em troca da remoção.

O Google diz que seus sistemas de moderação pegam a maior parte da atividade suspeita, mas recomenda que todo comerciante fique atento e denuncie. Ou seja: não espere que o filtro resolva sozinho.

Como saber se é golpe ou cliente insatisfeito?

O sinal decisivo é a cobrança. Cliente insatisfeito reclama do que viveu; golpista quer algo em troca para apagar. Use a tabela para separar os casos.

A política de conteúdo do Google Maps também classifica como manipulação de nota o conteúdo com volumes ou padrões incomuns de avaliações que indiquem tentativa de mexer na nota de um lugar, e proíbe publicar conteúdo no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele.

Se não houve cobrança e a avaliação é de um cliente real, o caminho é outro: veja como responder avaliação negativa no Google.

O que fazer nas primeiras horas: 6 passos

Não negocie, junte as provas e denuncie pelo canal certo. A ordem abaixo segue as orientações do Google.

1. Não responda ao golpista nem pague. O Google orienta a não interagir nem pagar, porque isso pode estimular novas tentativas e não garante a remoção das avaliações.
2. Não tente resolver por conta própria oferecendo dinheiro ou serviço, nem "um desconto para fechar o assunto".
3. Junte as provas imediatamente. Para o Google, quanto antes você reunir as provas, melhor.
4. Denuncie a extorsão no formulário de extorsão do Perfil da Empresa.
5. Denuncie cada avaliação falsa pelo próprio perfil (passo a passo mais abaixo).
6. Avise a equipe. Quem atende o WhatsApp, o telefone e o Instagram precisa saber que não deve negociar nada e deve repassar qualquer nova mensagem do golpista para você.

Se a mensagem trouxer ameaça, além da denúncia ao Google, considere registrar ocorrência na polícia e conversar com um advogado. As mesmas provas servem para os dois caminhos.

Quais provas guardar: checklist

Guarde tudo o que mostre a cobrança e a ligação entre ela e as avaliações. A lista de provas do Google pede:

• Prints da tentativa de extorsão: e-mails, conversas de WhatsApp, Telegram e outras redes, com data, hora e contato de quem enviou (e-mail, telefone ou perfil), sempre que possível.
• Links diretos de cada avaliação suspeita.
• Dados de quem cobrou: nomes, usuários, e-mails, telefones e perfis.
• Datas: quando você notou o aumento de avaliações negativas e quando recebeu a primeira cobrança, além de tentativas parecidas no passado.

Para pegar o link de uma avaliação, a ajuda do Perfil da Empresa ensina: abra o Google Maps, busque o nome da empresa e a cidade, entre em avaliações, toque em "Mais" ao lado da avaliação, escolha compartilhar, depois enviar link, e copie. Cole tudo numa planilha com colunas para data, autor, link e observação.

Como denunciar a extorsão ao Google

Use o formulário específico de extorsão, que é diferente da denúncia comum de avaliação. Nele, o Google pede:

• seus dados de contato e sua relação com a empresa;
• nome completo, endereço e link do Perfil da Empresa afetado;
• detalhes das avaliações negativas suspeitas;
• detalhes de como o golpista entrou em contato e de como fez a cobrança.

Anexe os prints e arquivos e envie. Depois disso, a equipe do Google investiga e avisa o resultado, mas, por privacidade e segurança, não compartilha detalhes da investigação.

Atenção: esse canal é exclusivo para quem sofreu tentativa direta de extorsão, com pedido de dinheiro ou favor em troca de remover avaliações. Avaliação com spam ou fora do assunto, sem cobrança, vai pela denúncia comum.

Como denunciar as avaliações falsas que já estão no perfil

Denuncie uma por uma pelo Perfil da Empresa. O caminho, segundo a página de denúncia de avaliações, é:

1. Entrar no Perfil da Empresa e abrir as avaliações.
2. Ao lado da avaliação, escolher a opção de denunciar.
3. Selecionar o motivo, como spam, e enviar.

A análise costuma levar vários dias. O andamento aparece na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações, com três situações possíveis: decisão pendente, denúncia analisada sem violação ou caso escalado, com resposta por e-mail. Se o Google não remover, você pode fazer uma única apelação, escolhendo até 10 avaliações de uma vez.

Também dá para denunciar o perfil de quem avaliou. Pelo app do Google Maps no celular, em Empresa e depois Avaliações, toque no nome do usuário, abra o perfil, toque em Mais e em Denunciar.

Devo responder em público às avaliações do golpe?

Se responder, seja breve, calmo e sem acusar ninguém. Quem lê o perfil é o próximo cliente, não o golpista. O Google orienta a nunca partir para ataque pessoal e a manter as respostas profissionais e educadas.

Olá. Procuramos seu atendimento e não encontramos registro de compra ou contato com estas informações. Se você foi nosso cliente, fale com a gente pelo [canal oficial] para entendermos o que aconteceu. [Iniciais], [cargo].

Não escreva "isso é golpe" nem "sabemos que foi o concorrente". Acusação em público não ajuda na denúncia e passa uma imagem ruim para quem está escolhendo a empresa.

O que nunca fazer para compensar a nota

A tentação é "abafar" as estrelas ruins com avaliações boas. É aí que o prejuízo dobra.

• Não compre avaliação nem dê vantagem por ela. A política proíbe oferecer pagamento, desconto ou produto grátis em troca de avaliação.
• Não faça mutirão de avaliações. Pedir para a equipe conseguir um número de avaliações também está proibido, e o volume fora do padrão é justamente o que o Google trata como manipulação.
• Não pague quem promete remover. Só sai do ar o que viola as políticas do Google, e quem decide é a análise do Google.

O risco é concreto: quando o Google conclui que o dono violou a política de engajamento falso, além de remover as avaliações, pode restringir o perfil, impedindo novas avaliações por um período, despublicando as existentes por um tempo ou exibindo um aviso de que avaliações falsas foram removidas. Você sairia de vítima para punido.

Como deixar o perfil mais preparado para o próximo ataque

Perfil com avaliações reais e frequentes, acompanhado todo dia, sente menos o golpe e reage mais rápido.

• Defina quem olha as avaliações todos os dias e quem é avisado quando entram duas ou mais negativas seguidas.
• Peça avaliação de forma contínua e honesta para clientes reais, sem filtrar só os satisfeitos. O passo a passo está em como pedir avaliação no Google sem violar as regras.
• Entenda o filtro automático. O Google usa detecção automática de spam e, às vezes, remove avaliações legítimas por engano. Se uma avaliação real sumiu, veja por que a avaliação não aparece no Google.
• Registre a origem de cada cliente no sistema ou na planilha. Quando chegar uma avaliação estranha, você confere em segundos se aquela pessoa existe na sua base.

Mais conteúdo sobre reputação e relacionamento está no guia de retenção.

Seu próximo passo: hoje, crie a planilha de provas vazia, salve o link do formulário de extorsão nos favoritos e combine com a equipe que ninguém negocia avaliação com ninguém. Se você não consegue dizer em segundos se quem avaliou é cliente, porque o histórico está espalhado entre WhatsApp e memória, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos para achar onde a empresa trava.