Como calcular NPS na sua empresa: fórmula, exemplo e próximos passos

Você sente que os clientes gostam do atendimento, mas não tem um número para provar, nem para saber se melhorou depois daquela mudança na equipe. Saber como calcular NPS resolve isso com uma pergunta só. NPS (Net Promoter Score, algo como "saldo de promotores") é a nota que mostra quantos clientes recomendariam a sua empresa, descontados os que falariam mal dela.

A conta cabe numa planilha e leva minutos. O que dá trabalho, e é onde a maioria erra, é o que vem antes (a pergunta e para quem enviar) e o que vem depois (falar com quem deu nota baixa). Abaixo está o passo a passo completo, com um exemplo.

O que é NPS?

NPS é um indicador de lealdade do cliente criado pela consultoria Bain & Company. A ideia foi apresentada por Fred Reichheld no artigo The One Number You Need to Grow, publicado na edição de dezembro de 2003 da Harvard Business Review.

Segundo a história do método contada pela própria Bain, a equipe testou várias perguntas para ver qual previa melhor o comportamento do cliente, como recompra e indicação. A pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou colega foi a mais forte em 11 dos 14 estudos de caso por setor que a equipe reuniu.

Como calcular NPS: a fórmula em 3 passos

O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. A Bain explica que as respostas são dadas numa escala de 0 a 10 e separadas em três grupos.

1. Separe as respostas. Notas 9 e 10 são promotores. Notas 7 e 8 são neutros (a Bain chama de passivos). Notas de 0 a 6 são detratores.
2. Calcule os percentuais. Divida o número de promotores pelo total de respostas e faça o mesmo com os detratores. Os neutros entram no total, mas ficam fora da subtração.
3. Subtraia. NPS é igual ao percentual de promotores menos o percentual de detratores. O resultado é escrito como número inteiro, sem o símbolo de porcentagem.

Como é uma subtração de percentuais, o NPS vai de menos 100 (todos detratores) a 100 (todos promotores). Um NPS negativo quer dizer que, entre quem respondeu, há mais gente inclinada a falar mal do que a recomendar.

Exemplo de cálculo (hipotético)

Imagine uma loja de materiais que mandou a pesquisa para os clientes do último mês e recebeu 50 respostas:

Na planilha, com as notas na coluna A, a conta fica assim: promotores com CONT.SE(A:A;">=9"), detratores com CONT.SE(A:A;"<=6"), total com CONT.VALORES(A:A) e o NPS como promotores menos detratores, dividido pelo total e multiplicado por 100.

Quem são promotores, neutros e detratores?

Cada grupo se comporta de um jeito, e é isso que dá valor ao número. Segundo a Bain:

• Promotores (9 e 10) são fãs leais, com mais chance de continuar comprando e de aumentar as compras com o tempo. Na maioria das empresas, respondem por mais de 80% das indicações.
• Neutros (7 e 8) estão satisfeitos por enquanto. A taxa de recompra e de indicação deles chega a ser 50% menor que a dos promotores, e um anúncio do concorrente pode levá-los embora.
• Detratores (0 a 6) são clientes insatisfeitos e respondem por mais de 80% do boca a boca negativo.

Repare na régua: nota 6 parece razoável, mas no NPS ela conta contra. A escala é exigente de propósito, porque separa quem está só satisfeito de quem defende a sua marca.

Que pergunta fazer e como enviar a pesquisa?

Use a pergunta padrão, adaptada ao seu cliente, e acrescente um "por quê". Um modelo pronto para copiar:

De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [nome da empresa] para um amigo ou colega? E o que mais pesou na sua nota?

A segunda pergunta é a que transforma número em ação. A Bain conta que pedir ao cliente, com as palavras dele, o motivo da nota é o que mostra o que fazer para melhorar.

Alguns cuidados práticos:

• Mande para todos, não só para quem você acha que gostou. Escolher a dedo infla a nota e esconde o problema.
• Escolha um momento fixo, por exemplo alguns dias depois da entrega ou do fim do serviço, para comparar meses parecidos.
• Use o canal que o cliente já usa: link de formulário, WhatsApp, e-mail ou QR code no balcão. Um formulário simples e uma planilha bastam para começar.
• Não dê brinde em troca de resposta. Prêmio muda o motivo de quem responde e deixa a nota menos confiável.
• Mantenha a escala de 0 a 10. A Bain explica que começar no zero evita que o cliente confunda as pontas da escala.

Se a pesquisa vai pelo WhatsApp, fale só com quem já é cliente e conversa com você, e mande no máximo um lembrete. O artigo sobre como fazer o cliente voltar a comprar traz um jeito de organizar a lista de clientes na planilha.

Qual é um NPS bom?

Não existe uma nota boa que valha para qualquer empresa. O número muda com o setor, o tipo de cliente e o momento da pesquisa. Por isso, o NPS mais útil é o seu comparado com você mesmo, mês a mês, medido sempre do mesmo jeito.

Dois cuidados, comuns em empresa pequena:

• Com poucas respostas, cada cliente pesa muito. Com 20 respostas, um único cliente que passa de detrator a promotor muda o NPS em 10 pontos. Olhe a tendência de vários meses, não a oscilação de um.
• Separe por equipe ou por loja quando fizer sentido. A Bain sugere acompanhar o NPS por negócio, produto, loja ou equipe de atendimento, além do número geral.

O que fazer depois de calcular o NPS?

Calcular é a parte fácil. O valor está no que você faz com cada grupo. A meta, nas palavras da Bain, é ter mais promotores e menos detratores.

1. Detratores: fale com cada um. Agradeça a sinceridade, entenda o motivo e diga o que vai mudar. Não discuta a nota.
2. Neutros: descubra o que falta. Pergunte o que faria a nota virar 9 ou 10. Muitas vezes é prazo, retorno ou um detalhe da entrega.
3. Promotores: peça indicação. É o momento natural para isso. Veja como pedir indicação para clientes sem parecer interesseiro.
4. Agrupe os motivos. Leia os porquês e conte os temas que mais aparecem: atraso, preço, atendimento, qualidade. O tema que mais derruba a nota é a primeira correção.
5. Meça de novo no mesmo intervalo e veja se a correção mexeu no número.

Um alerta importante: não use o NPS para decidir quem recebe o pedido de avaliação no Google. As regras de conteúdo do Google Maps proíbem o comerciante de pedir avaliações positivas de forma seletiva. O pedido de avaliação vai para todos os clientes, como explicado no artigo sobre como pedir avaliação no Google para clientes.

Erros comuns ao medir o NPS

• Calcular a média das notas. Média 8 não é NPS 80. O NPS só existe com a separação em grupos e a subtração.
• Trocar a escala para 1 a 5. A conta deixa de seguir o método e não dá para comparar com nada.
• Medir uma vez e esquecer. Um número solto não diz se você melhorou ou piorou.
• Não responder a quem reclamou. O cliente que deu nota 3 e não ouviu nada de volta aprende que a pesquisa era só formalidade.
• Esconder o resultado da equipe. Quem atende precisa ver a nota e os comentários para mudar o jeito de trabalhar.

Próximo passo

Escolha a pergunta, defina o momento do envio e mande a pesquisa para os clientes do último mês. Com as respostas na planilha, calcule o NPS, fale primeiro com os detratores e repita no mês seguinte. Outras ideias de pós-venda estão no guia de retenção de clientes. Se quiser ajuda para enxergar onde a experiência do cliente trava, a 1i faz uma sessão gratuita de 30 minutos de diagnóstico.